放置は災いの元?Googleマップ(マイビジネス)の悪い口コミ削除方法

削除は可能ただしポリシーに準拠(悪意・間違いなど)している場合にのみ

Googleマイビジネスの口コミは削除できます。

ただし、ポリシーに違反に該当していると考えられるものに限られます。

マイビジネスのヘルプにも記載があるように人によって価値観が異なりますので、その正しさをGoogleが判断することはありません。 事前にポリシーを読み、理解をした上で申告フォームを活用しましょう。

ポリシーを確認: Google のポリシーに違反する口コミだけを報告します。内容に不満があったり気に入らなかったりしても、そうした理由ではクチコミを報告しないでください。特定のユーザーが持つ感想については、販売者とユーザーのどちらの見解が正当かを確実に判断する方法がないため、両者の意見の相違について Google が関与することはありませんのでご了承ください。

【引用元URL】 https://support.google.com/business/answer/4596773

この操作をすると、Googleが審査を行い、不適切と判断される場合、削除されることになります。 前述したように個人の解釈や感想に依存する内容は、削除は難しいと思われます。 明らかに違反しているものに限りますので、フォームを送信すれば消えるという訳ではありません。

参考までに削除が可能だった口コミは以下のようなものでした。

  • 対象ビジネスの社員と思われる個人名へのプライベートなコメント
  • 不採用になったと思われる方の批判コメント
  • 勘違いと思われる無関係なビジネスへのコメント

この記事をお読みの方は、上司や経営者に削除を指示されていることもあるかもしれませんが、ご自身のビジネスに都合が悪いだけのコメントは消せないという認識をお持ちになっていただくことが先決かもしれません。

管理画面から申請 ユーザー画面でも申告可能

申告の手順は以下になります。

  1. Googleマイビジネスの管理画面を開き、クチコミページへ移動しましょう。
  2. 左側のナビゲーションメニューにある「クチコミを管理」をクリックすると一覧で表示されます。
  3. そこから該当のクチコミを探します。
  4. 各クチコミの端に「︙」のようなアイコンがあります。
  5. そのボタンをクリックして、違反報告のフォームに移動します。
  6. ご自身のメールアドレスと、違反の種類を選択し、送信ボタンを押せばOKです。

※オーナー権限がまだ済んでいない場合もフォームをご利用いただくことは可能です。

  1. ご自身のマイビジネスを表示。(Google検索やGoogleMAPから)
  2. 該当のクチコミを見つけます。
  3. クチコミ付近にある旗印のアイコンをクリック。🏴←こんなアイコン
  4. 「 ポリシー違反を報告 」フォームに移動します。
  5. 送信手順は前述した管理画面と同じです。

フォーム送信してから、どのくらいで消えるのか?←コントロールできません

実際にどのくらい時間がかかるかは分かりません。

送信してからどれくらいで消えるのか、または消えないのか。申告している側としては、これが一番もどかしいのですが、オーナー側で状況を把握することはできません。削除可否、削除完了の連絡もGoogleから解答はございませんので、一定期間経過後に目視での確認が必要になります。

Googleマイビジネスのヘルプには数日とありますが、削除出来た事例でも1週間近く経過していました。気長に待つことと、何度も違反フォームを送信することはやめましょう。

審査結果を待つ: 審査が完了するまでには、数日かかることがあります。

【引用元URL】https://support.google.com/business/answer/4596773

自身のビジネスへ都合の悪いコメントは消せないと考えましょう

飲食店やサービス業であれば、サービス(スタッフ)の接客が悪い、味や商品自体が悪いなど、否定的なコメントも入ることが多いでしょう。

お店のスタッフやオーナーから見れば、とても許容できないコメントもあるかもしれません。

ただ、こういったコメントは個人の感覚差でもあり、一概に事実とも虚偽とも取れません。どちらとも判断が付きにくいコメントはまずフォームから申告しても消えない可能性が高いです。

コメントに対して、真摯に受け止め、話し合い、改善できるよう努めましょう。

明らかに悪意のあるコメントや虚偽のコメントは削除できますので、 以下の禁止および制限されているコンテンツのポイントを押さえながら申告するか、しないかの判断をされることをオススメいたします。


Googleアカウントがあれば自由に書き込みができるGoogleマイビジネスですが、クチコミの投稿者にも禁止事項があります。投稿者は事前に利用規約を承認しているので、自由にクチコミを投稿することができる状況です。

したがって、投稿した内容が禁止事項に触れる内容であれば、当然削除されます。

Googleマイビジネスも発展途上で完璧なシステムではありませんので、投稿時点で防ぐことはできません。 適宜コメント内容を判断し、明らかに違反と判断できるコメントは適切に申告をしてください。

【参考URL】https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114

否定的なクチコミにはどう対処するのか?誠実かつ適切な対応が求められます。

前述したとおり、クチコミはポリシーに違反していない限り消えません。一番の対処法は、コメントを返信することです。Googleマイビジネスのヘルプにもある通り、感情的にはならずプロフェショナルな対応を心がけましょう。

【参考URL】https://support.google.com/business/answer/3474050?hl=ja&ref_topic=6001257

無視する場合と、丁寧に対応する比較について

クチコミに返信しないという選択をされる方も多く存在します。企業としての判断であればそれを否定することはありません。

ただ、否定的なコメントを放置されることはオススメいたしません。否定的なコメントを放置しますと、次に利用される方に悪いイメージを持たれたままご利用いただくことになり、 少しでも似たような体験をされると、「あの口コミは事実だった」と否定的な口コミを事実として受け止められてしまいます。

事実として認識された否定的なコメントがいくつも並んでしまう事にもなりかねません。 割れ窓理論と似たような現象が起こりますので、放置することは避けてください。

割れ窓理論(われまどりろん、英: Broken Windows Theory)とは、「建物の窓が壊れているのを放置すると、誰も注意を払っていないという象徴になり、やがて他の窓もまもなく全て壊される」との考え方からこの名がある。

【引用元URL】 https://ja.wikipedia.org/wiki/%E5%89%B2%E3%82%8C%E7%AA%93%E7%90%86%E8%AB%96

否定的なコメントが投稿者の誇大表現であれ、事実であれ、誠実な対応を心がけることで、第三者へはポジティブな印象を与えることもできます。

数年前の口コミに対する対応について

最近マイビジネスを管理し始めた方の悩みのひとつに、数年前に投稿されたコメントの処理を相談されることがありますが、こちらも誠実に対応するべきです。

要点としては、数年前と比較してサービス、味、体験も改良されているはずですので、その点を誠実に伝えるようにしましょう。

  • 肯定的なコメントには感謝の気持ちと、最新情報を伝えましょう。
  • 否定的なコメントには謝罪と改善されている旨を添えて返信をしましょう。

数えきれないほどのコメント数に対して、すべてに返信すべきか?

必ずしも、すべてのクチコミに返信する必要はありません。これはGoogleのヘルプにも記載されています。

クチコミ投稿者に感謝の意を示します。 肯定的な内容のクチコミに返信するのは、新着情報や関連情報を知らせたいときだけでかまいません。返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに対して感謝の意を公に表明する必要はありません。

【引用元URL】 https://support.google.com/business/answer/3474050

抽象的な肯定コメントが多く書かれることもありますが、 もし同じようなコメントがたくさんあるなら、返さないという選択もあるかと思います。もし時間をかけられるのであれば、丁寧に返信をしてくことが企業としてのイメージアップに繋がる可能性が生まれます。

冒頭で申し上げた点から、誠意を持って対応を行う事が大切で、定型文をひたすら返信し続けることは避けましょう。定型文を高頻度で返信しますと、機械的な感情がこもっていない印象を与えてしまいます。

感謝のコメントと合わせて、最新情報を伝えていくように心がけましょう。

サムネイル 要注意?Googleマイビジネスの口コミへの返信方法と適切な返信例

否定的なコメントに対する返信セオリー

Googleマイビジネスに否定的なコメントがある場合、事実確認をし、真摯に受け止める必要があります。

言った言わないの水掛け論になりかねませんので、真っ向から異議を唱えることは避けましょう。やんわりと、「そういう印象を与えてしまい申し訳ありません。以後、改善していきます。」といった謙虚な姿勢を示しましょう。

もしコメントの内容が改善できた場合、返信の際に、改善出来ましたという返信も有効です。コメントは投稿後に編集することもできます。


クチコミが発生する理由は期待値とのズレによるものと考えられます。

  • 期待していた・・・けど、いまひとつだった
  • 期待していなかった・・・けど、思いのほか良かった

これはどちらも期待値のズレですが、できれば後者のほうがいいですよね。消費者には期待を超える体験をしてもらい、満足していただけるよう心がけましょう。

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